MAQ.050.001 Manuel qualité ISO 9001

Description

Cet exemple de manuel qualité ISO 9001 version 2015 est adaptable à de très nombreuses PME et TPE.

Le manuel présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise.

Il permet aux clients, aux auditeurs et au personnel de comprendre l'organisation mise en place et d'avoir confiance en celle-ci.

Veuillez respecter la licence d'utilisation de ce document.

Format "doc" Microsoft Word - Entièrement modifiable - 15 pages - Exemples de documents qualité 2015


Sommaire

Chap. 01
Gestion du
manuel

Chap. 02
Présentation de
la société

Chap. 03
Engagement de
la direction

Chap. 04
Politique qualité

Chap. 05
Responsabilité
et autorité

Chap. 06
Documentation
du système
qualité

Chap. 07
Interaction entre les processus

Chap. 08
Processus
leadership et
planification

Chap. 09
Processus
support

Chap. 10
Processus
réalisation
des activités
opérationnelles

Chap. 11
Processus
conception et
développement

Chap. 12
Processus
évaluation des
performances

Chap. 13
Processus amélioration

Références du manuel qualité

PRQ.050.001 Maîtrise de la politique qualité
PRQ.093.001 Revue de direction
PRQ.103.002 Actions d'amélioration
        MAQ.050.001 Manuel qualité
                PCQ.050.001 Leadership et planification
                PCQ.070.001 Support
                PCQ.080.001 Réalisation des activités opérationnelles
                PCQ.083.001 Conception et développement
                PCQ.090.001 Évaluation des performances
                PCQ.100.001 Amélioration

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MANUEL QUALITÉ

MAQ.050.001 MANUEL QUALITÉ

Cet exemple de manuel dispose, en exclusivité pour la consultation en ligne, de nombreux commentaires complémentaires et une présentation légèrement modifiée pour une meilleure lecture à l'écran.

Sommaire

01 Gestion du manuel

02 Présentation de la société

03 Engagement de la direction

04 Politique qualité

05 Responsabilité et autorité

06 Documentation du système qualité

07 Interactions entre les processus

08 Processus leadership et planification

09 Processus support

10 Processus réalisation des activités opérationnelles

11 Processus conception et développement

12 Processus évaluation des performances

13 Processus amélioration

 

 

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MANUEL QUALITÉ

01 Gestion du manuel

Il est inutile de donner davantage de précision à la gestion du manuel dans ce dernier.

Ce point est traité par la procédure "Maîtrise des informations documentées à tenir à jour".

01.1 Attribution (exemplaire papier)

 

Exemplaire géré :  . . . . . . .

 

attribué le   . . . . . . . . . . . .   à   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

de la société   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

N'oubliez pas de remplir cette zone à chaque remise d'un exemplaire papier.

01.2 Avertissement

Ce manuel est la propriété de la société ZEURG. Aucune reproduction même partielle ne peut être réalisée sans l'autorisation écrite de la direction. Le bénéficiaire est tenu de le restituer sur simple demande de la direction. Les exemplaires gérés bénéficient des mises à jour, les autres ne sont attribués que pour information.

01.3 Références

NF EN ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences - Edition Octobre 2015

L'entreprise doit posséder au moins un exemplaire de cette norme. Le responsable qualité doit la connaître en détail. La direction doit avoir de bonnes notions de son contenu. Il n'est pas interdit de consulter la norme pour répondre à d'éventuelles questions. Cela implique de savoir où elle est rangée et de ne pas donner l'impression de la lire pour la première fois !

01.4 Modifications

Indice 00 du 15/10/2015 : Création

01.5 Validation

Rédacteur : JF Gruez, Vérificateur : JF Gruez, Qualité : JF Gruez, Direction : JF Gruez

L'application de la procédure "Maîtrise des informations documentées à tenir à jour" dispense de signer l'ensemble des exemplaires papier.

 

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02 Présentation de la société

Le manuel n'est pas une plaquette publicitaire. Il doit rester compact et sobre. Évitez les photos pour ne pas augmenter les frais d'éditions.

Cependant vous devez profiter de ce chapitre 2 pour mettre en avant les points forts de votre société en essayant toutefois de ne pas dépasser une page pour ce chapitre.

02.1 Introduction

L'entreprise a été créée en 2002 par Jean-François GRUEZ. Elle est spécialisée dans la fabrication de gadgets.

Ne vous perdez pas dans les détails historiques mais mettez éventuellement en évidence une origine ancienne de la société.

02.2 Savoir-faire

- Montage

02.3 Renseignements

- Raison sociale      :     ZEURG

- Forme juridique    :    

- Effectif                 :    

- Adresse               :    

                                   

- Téléphone            :    

- Site internet          :     http://zeurg.pagesperso-orange.fr/

- E-mail                  :    

02.4 Moyens

- 1 Table 10 x 2 m

- 6 Tournevis de 1 à 3,5 mm

- …

Si vous disposez de moyens de contrôle performants, citez-les avec vos moyens de production.

Ce n'est pas un inventaire exhaustif de vos moyens, il faut seulement montrer vos principales forces.

02.5 Secteurs d'activité

Jouets, cadeaux d'entreprise, …

02.6 Principaux clients

Grandes surfaces, solderies, carteries, magasins de jouets, vente par correspondance, …

Sauf clause de confidentialité, vous devez citer vos clients les plus importants en termes de volume mais aussi de prestige.

 

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03 Engagement de la direction

03.1 Généralités

L'engagement de la direction est l'objet de la déclaration de la direction ci-dessous. Cette déclaration est portée à la connaissance de l'ensemble du personnel et est affichée en différents points de l'entreprise.

Il est primordial que la déclaration de la direction soit réellement connue par tout le personnel de l'entreprise au minimum dans les grandes lignes pour les opérateurs et davantage dans le détail par les responsables. La direction doit tout particulièrement en connaître le contenu...

03.2 Déclaration de la direction

L'entière satisfaction du client constitue pour notre société, l'objectif essentiel. Il convient de comprendre ses besoins présents et futurs et de s'efforcer d'aller au devant de ses attentes.

Ceci est le point le plus important du manuel.

C'est pourquoi, l'entreprise et ses fournisseurs doivent collaborer à la mise en œuvre de la politique qualité décrite dans le manuel afin d'améliorer continuellement leur niveau de performance.

Je m'engage personnellement à apporter tout mon appui ainsi que les ressources humaines et matérielles nécessaires à cette politique.

Le signataire de cette déclaration doit pouvoir prouver cette affirmation.

Je donne au responsable qualité Jean-François GRUEZ la mission de développer, mettre en œuvre, entretenir, améliorer et vérifier les processus du système qualité, sensibiliser le personnel aux exigences du client, développer l’esprit qualité, animer le système qualité de l’entreprise et rendre compte de son fonctionnement.

Je demande à l’ensemble du personnel de s’impliquer dans la démarche qualité afin d’assurer la réussite de la politique engagée et obtenir la certification ISO 9001 en 2016.

Le signataire doit prendre toutes les dispositions pour faire comprendre la démarche et les objectifs. Inscrire cette phrase dans le manuel n'est pas suffisant.

 

Jean-François GRUEZ
Sedan le 15/10/2015

 

L'application de la procédure "Maîtrise des informations documentées à tenir à jour" dispense de signer l'ensemble des exemplaires papier.

 

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04 Politique qualité

04.1 Généralités

La politique qualité décrite dans ce manuel est établie selon le référentiel ISO 9001:2015.

Elle s'applique à l'ensemble des activités de l'entreprise.

Le domaine d'application doit être inscrit dans le manuel.

La politique qualité est basée sur :
    - une approche processus,
    - une approche risques et opportunités,
    - une volonté de mettre à disposition du personnel des moyens modernes, efficaces et efficients.

L'application et la compréhension de cette politique sont évaluées en permanence par le responsable qualité et par les audits internes.

Les modifications de cette politique sont l'objet de la revue de direction.

04.2 Approche processus

J'ai décidé de mettre en avant l'approche processus car elle permet une formalisation beaucoup plus claire et une meilleure compréhension par le personnel.

NOTA : Cette approche est aussi appliquée partiellement dans les procédures et dans une partie des fiches qualité avec l'utilisation de logigrammes.

Cette approche consiste à :
    - identifier les processus de l'entreprise qu'ils soient internes ou externalisés,
    - créer les processus nécessaires à la satisfaction du client, au respect de l'ISO 9001, des lois et des règlements,
    - tenir à jour la liste des processus,
    - représenter sous forme de logigrammes les processus (une représentation simple est choisie pour en faciliter la compréhension et l'appropriation par les acteurs concernés),
    - détailler le déroulement des processus,
    - évaluer l'efficacité et l'efficience des processus,
    - améliorer en permanence les processus.

04.3 Approche risques et opportunités

Nouveauté 2015 !

...

...

...

...

...

04.4 Revue de direction

J'ai aussi mis en avant la revue de direction car c'est un outil essentiel de communication et de management.

La revue de direction est effectuée annuellement sauf circonstances exceptionnelles nécessitant une fréquence plus élevée.

Il est primordial de respecter cette fréquence minimale.

La direction vérifie, lors de la revue, l'adéquation de la politique décrite dans le manuel en suivant l'atteinte des objectifs fixés et l'évolution des indicateurs.

...

...

 

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MANUEL QUALITÉ

...

...

...

...

...

Une procédure "Revue de direction" particulièrement détaillée est indispensable à la bonne réalisation de cette revue.

 

 

 

 

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05 Responsabilité et autorité

05.1 Généralités

En cas d'absence, la responsabilité et l'autorité d'une fonction sont assurées par le responsable hiérarchique de la personne. Ce responsable peut déléguer la tâche à une autre personne en respectant l'indépendance obligatoire de certaines fonctions (exemple : audit interne).

Cette disposition du manuel est extrêmement importante. Elle doit être connue de tous. Elle évite d'alourdir l'ensemble des procédures par des dispositions en cas d'absence du responsable habituel.

Les fonctions apparaissant dans l'organigramme ci-dessous sont détaillées dans les définitions de fonctions.

Si une personne apparaît plusieurs fois dans l'organigramme, elle doit avoir plusieurs définitions de fonctions.

05.2 Organigramme

Il est important de choisir des noms de services courts pour alléger la rédaction des très nombreux documents et économiser de la place dans les logigrammes et les tableaux. Cela évite le recours aux noms de services abrégés toujours pénibles.

 

Les pointillés des liens fonctionnels signifient que le service qualité a un droit de regard fort sur les services liés.

Le service qualité a aussi mais de façon plus limitée avec une dépendance hiérarchique un droit de regard sur la présidence et la direction d'où l'absence de liens en pointillés dans l'organigramme.

 

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06 Documentation du système qualité

Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre la hiérarchie de la documentation.

06.1 Généralités

Le système qualité de notre société est articulé autour des documents suivants :

    - le manuel MAQ.050.001,

    - les processus PCQ,

    - les procédures PRQ,

    - les fiches FIQ,

    - les documents opérationnels FCH, FRM, DCM,

    - les dossiers produits.

Le manuel, les processus, les procédures et les fiches sont consultables à l'espace qualité par l'ensemble du personnel et sur le serveur informatique.

La diffusion papier à l'espace qualité est indispensable pour que tout le personnel ait accès aux principaux documents.

La diffusion informatique aux personnes disposant d'un ordinateur en réseau permet de limiter le nombre d'exemplaires papier.

Les exemplaires des documents nécessaires à la réalisation correcte des tâches sont mis à la disposition des personnes concernées.

La diffusion d'exemplaires papier des documents importants aux personnes concernées est indispensable pour une meilleure connaissance de ces documents.

06.2 Manuel

Le manuel présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise.

06.3 Processus

Chaque processus de l’entreprise comprend un logigramme et les références aux procédures correspondantes. Il est piloté par un responsable assisté d’une seconde personne. Il est surveillé par un ou plusieurs indicateurs.

Les processus, au nombre de 6 dans cet exemple, sont des outils de communication permettant de situer les procédures dans le système qualité.

Il est important d'avoir peu de processus car l'utilisation du mot processus entraîne de nombreuses contraintes : pilotage du processus, indicateur, cartographie.

Les exemples de documents qualité 2015 comprennent les 6 processus.

06.4 Procédures

Les procédures décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer. Une procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes. La procédure peut faire référence à d'autres procédures et à des fiches.

Les procédures doivent être courtes et simples. Idéalement, le logigramme ne doit pas dépasser 1 page A4 et la procédure complète ne doit pas dépasser 5 pages. De cette façon, la procédure est plus facile à concevoir, à rédiger, à expliquer, à s'approprier, à appliquer et à améliorer. Le seul inconvénient de cette méthode est la nécessité d'écrire un nombre supérieur de procédures mais il est largement compensé par les avantages.

Les exemples de documents qualité 2015 comprennent 44 procédures.

06.5 Fiches

Les fiches sont des documents donnant des informations détaillées complémentaires aux procédures.

Les fiches sont rédigées d'une manière similaire aux procédures quand un logigramme apporte une plus grande clarté.

Elles sont rédigées sans logigramme quand il est important de ne pas dépasser une page pour faciliter l'affichage.

Les exemples de documents qualité 2015 comprennent 12 fiches.

06.6 Documents opérationnels

Les documents opérationnels sont des documents papier ou informatique utilisés par le système qualité de l’entreprise. On distingue les fichiers FCH, les formulaires FRM et les documents divers DCM.

Les documents opérationnels complètent le système documentaire de l'entreprise en servant par exemple de support pour les enregistrements qualité.

Des docments bien conçus sont essentiels dans la réussite d'une démarche qualité. Ils doivent être faciles à utiliser et contenir des informations utiles sans manques ni excès. L'utilisation de logiciels tels que Microsoft Excel permet la réalisation de documents opérationnels efficaces et efficients.

Les exemples de documents qualité 2015 comprennent 70 documents opérationnels.

06.7 Dossier produits

Les dossiers sont les supports des informations techniques élaborées pour maîtriser la conception, le développement et la réalisation des produits conformément aux exigences du client et aux nôtres.

Ils sont principalement constitués du dossier de conception et développement, de la gamme de production/contrôle et du plan du produit.

 

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07 Interactions entre les processus

Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre le découpage du système qualité en processus.

Il est important d'avoir peu de processus pour garder un schéma clair et pérenne.

 

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08 Processus leadership et planification

Pour faire comprendre au lecteur de ce manuel le contenu de chaque processus, j'ai préféré reprendre le logigramme du processus que d'en faire un résumé approximatif et verbeux. Cela implique de mettre à jour le manuel à chaque mise à jour du processus.

Le logigramme du processus cite les principales procédures qui servent à maîtriser le processus. Le logigramme est découpé en étape par thème.

Le manuel peut ainsi servir à trouver rapidement le nom d'une procédure. On consulte dans l'ordre, le schéma du chapitre 7 puis le logigramme du processus concerné dans les chapitres suivants. Une même procédure peut être citée plusieurs fois dans un processus. Elle peut aussi être citée dans des processus différents.

Cette liste de procédures incluse dans les logigrammes n'est pas exhaustive car le manuel n'a pas pour rôle de servir à la gestion des documents mais mettre en valeur les principales dispositions de la politique qualité.

Le processus "Leadership et planification" expose les mesures prises pour maîtriser le système qualité dans le but de satisfaire le client, améliorer en permanence les produits et le fonctionnement de l'entreprise.

Le processus "Leadership et planification" fait partie des exemples de documents qualité 2015.

 

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09 Processus support

Ce processus expose les mesures prises pour maîtriser le support du système qualité de l'entreprise afin d'assurer l’efficacité et l’efficience du fonctionnement de l’entreprise.

Le processus "Support" fait partie des exemples de documents qualité 2015.

 

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10 Processus réalisation des activités opérationnelles

Ce processus expose les mesures prises pour réaliser le produit selon les exigences du client.

Le processus "Réalisation des activités opérationnelles" fait partie des exemples de documents qualité 2015.

 

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MANUEL QUALITÉ

11 Processus conception et développement

Ce processus expose les mesures prises pour maîtriser la conception et le développement des produits.

Le processus "Conception et développement" fait partie des exemples de documents qualité 2015.

 

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12 Processus évaluation des performances

Ce processus expose les mesures prises pour évaluer les informations concernant le client, les prestataires externes et l'entreprise.

Le processus "Évaluation des performances" fait partie des exemples de documents qualité 2015.

 

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MANUEL QUALITÉ

13 Processus amélioration

Ce processus expose les mesures prises pour améliorer en permanence les produits et le fonctionnement de l'entreprise.

Le processus "Amélioration" fait partie des exemples de documents qualité 2015.

 

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