MAQ42001 Manuel qualité ISO 9001

Description

Cet exemple de manuel qualité ISO 9001 est adaptable à de très nombreuses PME et TPE.

Le manuel présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise.

Il permet aux clients, aux auditeurs et au personnel de comprendre l'organisation mise en place et d'avoir confiance en celle-ci.

Il est établi selon le référentiel ISO 9001 version 2008. Il est écrit pour une entreprise ne faisant pas de conception ni de développement. Le chapitre 04.1 précise cette exclusion.

Pour les entreprises faisant de la conception et du développement, il faut ajouter un processus PRP73001 "Conception et développement" à cet exemple de système qualité.

Ne manquez pas le chapitre 07 "Interactions entre les processus".

Veuillez respecter la licence d'utilisation de ce document.

Format "doc" Microsoft Word - Entièrement modifiable - 12 pages - Exemples de documents qualité

Références du manuel qualité

PRQ53001 Maîtrise de la politique qualité
PRQ85001 Actions d'amélioration
        MAQ42001 Manuel qualité
                PRP40001 Management de la qualité
                PRP70001 Réalisation du produit
                PRP80001 Mesure et analyse
                PRP85001 Amélioration

 

 

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MANUEL QUALITÉ

MAQ42001 Manuel qualité ISO 9001

 

Cet exemple de manuel dispose, en exclusivité pour la consultation en ligne, de nombreux commentaires complémentaires.

Sommaire

01 Gestion du manuel

02 Présentation de la société

03 Engagement de la direction

04 Politique qualité

05 Responsabilité et autorité

06 Documentation du système qualité

07 Interactions entre les processus

08 Processus de management de la qualité

09 Processus de réalisation du produit

10 Processus de mesure et analyse

11 Processus d'amélioration

 

 

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MANUEL QUALITÉ

01 Gestion du manuel

 

Il est inutile de donner davantage de précision à la gestion du manuel dans ce dernier.

Ce point est traité par la procédure de maîtrise des documents.

01.1 Attribution (exemplaire papier)

 

Exemplaire géré :  ………

 

attribué le  ……………..  à  ………….………………………………………….

 

de la société  …………………………………………………….

 

N'oubliez pas de remplir cette zone à chaque remise d'un exemplaire papier.

01.2 Avertissement

Ce manuel est la propriété de la société ZEURG. Aucune reproduction même partielle ne peut être réalisée sans l'autorisation écrite de la direction. Le bénéficiaire est tenu de le restituer sur simple demande de la direction. Les exemplaires gérés bénéficient des mises à jour, les autres ne sont attribués que pour information.

01.3 Références

NF EN ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences - Édition Novembre 2008

 

L'entreprise doit posséder au moins un exemplaire de cette norme. Le responsable qualité doit la connaître en détail. La direction doit avoir de bonnes notions de son contenu. Il n'est pas interdit de consulter la norme pour répondre à d'éventuelles questions. Cela implique de savoir où elle est rangée et de ne pas donner l'impression de la lire pour la première fois ! L'ISO 9000 et l'ISO 9004 complètent utilement l'ISO 9001 même si le nombre de redites est parfois gênant.

01.4 Modifications

Indice 00 du 01/06/2011 : Création

01.5 Validation

Rédacteur : JF Gruez, Vérificateur : JF Gruez, Qualité : JF Gruez, Direction : JF Gruez

 

L'application de ma procédure de maîtrise des documents dispense de signer l'ensemble des exemplaires papier.

 

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MANUEL QUALITÉ

02 Présentation de la société

 

Le manuel n'est pas une plaquette publicitaire. Il doit rester compact et sobre. Évitez les photos pour ne pas augmenter les frais d'éditions.

Cependant vous devez profiter de ce chapitre 2 pour mettre en avant les points forts de votre société en essayant toutefois de ne pas dépasser une page pour ce chapitre.

02.1 Introduction

L'entreprise a été créée en 2002 par Jean-François GRUEZ. Elle est spécialisée dans la fabrication de gadgets.

 

Ne vous perdez pas dans les détails historiques mais mettez éventuellement en évidence une origine ancienne de la société.

02.2 Savoir-faire

- Montage

02.3 Renseignements

- Raison sociale      :     ZEURG

- Forme juridique    :    

- Effectif                 :    

- Adresse               :    

                                   

- Téléphone            :    

- Site internet          :     http://zeurg.pagesperso-orange.fr/

- E-mail                  :    

02.4 Moyens

- 1 Table 10 x 2 m

- 6 Tournevis de 1 à 3,5 mm

- …

 

Si vous disposez de moyens de contrôle performants, citez-les avec vos moyens de production.

Ce n'est pas un inventaire exhaustif de vos moyens, il faut seulement montrer vos principales forces.

02.5 Secteurs d'activité

Jouets, cadeaux d'entreprise, …

02.6 Principaux clients

Grandes surfaces, solderies, carteries, magasins de jouets, vente par correspondance, …

 

Sauf clause de confidentialité, vous devez citer vos clients les plus importants en termes de volume mais aussi de prestige.

 

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03 Engagement de la direction

03.1 Généralités

L'engagement de la direction est l'objet de la déclaration de la direction ci-dessous. Cette déclaration est portée à la connaissance de l'ensemble du personnel et est affichée en différents points de l'entreprise.

 

Il est primordial que la déclaration de la direction soit réellement connue par tout le personnel de l'entreprise au minimum dans les grandes lignes pour les opérateurs et davantage dans le détail par les responsables. La direction doit tout particulièrement en connaître le contenu...

03.2 Déclaration de la direction

L'entière satisfaction du client constitue pour notre société, l'objectif essentiel. Il convient de comprendre ses besoins présents et futurs et de s'efforcer d'aller au devant de ses attentes.

 

Ceci est le point le plus important du manuel.

 

C'est pourquoi, l'entreprise et ses fournisseurs doivent collaborer à la mise en œuvre de la politique qualité décrite dans le manuel afin d'améliorer continuellement leur niveau de performance.

 

Je m'engage personnellement à apporter tout mon appui ainsi que les ressources humaines et matérielles nécessaires à cette politique.

 

Le signataire de cette déclaration doit pouvoir prouver cette affirmation.

 

Je nomme le responsable qualité Jean-François GRUEZ comme représentant de la direction pour développer, mettre en œuvre, entretenir, améliorer et vérifier les processus du système qualité, sensibiliser le personnel aux exigences du client, développer l'esprit qualité, animer le système qualité de l'entreprise et rendre compte de son fonctionnement.

 

Cette nomination doit impérativement figurer dans le manuel et la déclaration de la direction est le meilleur endroit pour la mettre en évidence.

 

Je demande à l'ensemble du personnel de s'impliquer dans la démarche qualité afin d'assurer la réussite de la politique engagée et obtenir la certification ISO 9001 en 2012.

 

Le signataire doit prendre toutes les dispositions pour faire comprendre la démarche et les objectifs. Inscrire cette phrase dans le manuel n'est pas suffisant.

 

Jean-François GRUEZ

Sedan le 01/06/2011

 

L'application de ma procédure de maîtrise des documents dispense de signer l'ensemble des exemplaires papier.

 

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04 Politique qualité

04.1 Généralités

La politique décrite dans ce manuel est établie selon le référentiel ISO 9001 à l'exclusion du paragraphe 7.3 « Conception et développement ».

 

Cette exclusion doit être inscrite dans le manuel pour une entreprise ne faisant pas de conception ni de développement. Cela correspond à l'ancienne ISO 9002.

Pour les entreprises faisant de la conception et du développement, cas correspondant à l'ancienne ISO 9001, il faut ajouter un processus PRP73001 "Conception et développement" à cet exemple de système qualité.

 

Elle s'applique à l'ensemble des activités de l'entreprise.

 

Le domaine d'application doit être inscrit dans le manuel.

 

Elle est basée sur une approche processus et une volonté de mettre à disposition du personnel des moyens modernes, efficaces et efficients.

 

L'application et la compréhension de cette politique sont évaluées en permanence par le responsable qualité et par les audits internes.

 

Les modifications de cette politique sont l'objet de la revue de direction.

04.2 Approche processus

 

J'ai décidé de mettre en avant l'approche processus car elle permet une formalisation beaucoup plus claire et une meilleure compréhension par le personnel.

NOTA : Cette approche est aussi appliquée partiellement dans les procédures et dans une partie des fiches qualité avec l'utilisation de logigrammes.

 

Cette approche consiste à :

    - identifier les processus de l'entreprise qu'ils soient internes ou externalisés,

    - créer les processus nécessaires à la satisfaction du client, au respect de l'ISO 9001, des lois et des règlements,

    - tenir à jour la liste des processus,

    - représenter sous forme de logigrammes les processus (une représentation simple est choisie pour en faciliter la compréhension et l'appropriation par les acteurs concernés),

    - détailler le déroulement des processus,

    - évaluer l'efficacité et l'efficience des processus,

    - améliorer en permanence les processus.

04.3 Revue de direction

 

J'ai aussi mis en avant la revue de direction car c'est un outil essentiel de communication et de management.

 

La revue de direction est effectuée annuellement sauf circonstances exceptionnelles nécessitant une fréquence plus élevée.

 

Il est primordial de respecter cette fréquence minimale.

 

La direction vérifie, lors de la revue, l'adéquation de la politique décrite dans le manuel en suivant l'atteinte des objectifs fixés et l'évolution des indicateurs.

 

La direction, en accord avec le responsable qualité et les responsables de services, détermine les besoins en ressources humaines et matérielles et les éventuelles modifications de la politique qualité.

 

La direction fixe les objectifs et leur délai. Elle conclut sur l'efficacité et l'efficience de la politique qualité.

 

Une procédure de revue de direction particulièrement détaillée est indispensable à la bonne réalisation de cette revue.

 

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MANUEL QUALITÉ

05 Responsabilité et autorité

05.1 Généralités

En cas d'absence, la responsabilité et l'autorité d'une fonction sont assurées par le responsable hiérarchique de la personne. Ce responsable peut déléguer la tâche à une autre personne en respectant l'indépendance obligatoire de certaines fonctions (exemple : audit interne).

 

Cette disposition du manuel est extrêmement importante. Elle doit être connue de tous. Elle évite d'alourdir l'ensemble des procédures par des dispositions en cas d'absence du responsable habituel.

 

Les fonctions apparaissant dans l'organigramme ci-dessous sont détaillées dans les définitions de fonctions.

 

Si une personne apparaît plusieurs fois dans l'organigramme, elle doit avoir plusieurs définitions de fonctions.

05.2 Organigramme

 

Il est important de choisir des noms de services courts pour alléger la rédaction des très nombreux documents et économiser de la place dans les logigrammes et les tableaux. Cela évite le recours aux noms de services abrégés toujours pénibles.

 

Les pointillés des liens fonctionnels signifient que le service qualité a un droit de regard fort sur les services liés.

Le service qualité a aussi mais de façon plus limitée avec une dépendance hiérarchique un droit de regard sur la présidence et la direction d'où l'absence de liens en pointillés dans l'organigramme.

 

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06 Documentation du système qualité

 

Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre la hiérarchie de la documentation.

06.1 Généralités

Le système qualité de notre société est articulé autour des documents suivants :

    - le manuel MAQ42001,

    - les processus PRP,

    - les procédures PRQ,

    - les fiches FIQ,

    - les imprimés IMP,

    - les dossiers pièces.

 

Le manuel, les processus, les procédures et les fiches sont consultables à l'espace qualité par l'ensemble du personnel et sur le serveur informatique.

 

La diffusion papier à l'espace qualité est indispensable pour que tout le personnel ait accès aux principaux documents.

La diffusion informatique aux personnes disposant d'un ordinateur en réseau permet de limiter le nombre d'exemplaires papier.

 

Les exemplaires des documents nécessaires à la réalisation correcte des tâches sont mis à la disposition des personnes concernées.

 

La diffusion d'exemplaires papier des documents importants aux personnes concernées est indispensable pour une meilleure connaissance de ces documents.

06.2 Manuel

Le manuel présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise.

06.3 Processus

A chaque processus de l'entreprise correspond une procédure de processus. La procédure comprend le logigramme du processus et les références aux procédures correspondantes.

 

Les processus, au nombre de 4 dans cet exemple, sont des outils de communication permettant de situer les procédures dans le système qualité.

Il est important d'avoir peu de processus car l'utilisation du mot processus entraîne de nombreuses contraintes : pilotage du processus, indicateur, cartographie.

Les exemples de documents qualité comprennent les 4 processus.

06.4 Procédures

Les procédures décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer. Une procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes. La procédure peut faire référence à d'autres procédures et à des fiches.

 

Les procédures doivent être courtes et simples. Idéalement, le logigramme ne doit pas dépasser 1 page A4 et la procédure complète ne doit pas dépasser 5 pages. De cette façon, la procédure est plus facile à concevoir, à rédiger, à expliquer, à s'approprier, à appliquer et à améliorer. Le seul inconvénient de cette méthode est la nécessité d'écrire un nombre supérieur de procédures mais il est largement compensé par les avantages.

Les exemples de documents qualité comprennent 41 procédures.

06.5 Fiches

Les fiches sont des documents donnant des informations détaillées complémentaires aux procédures.

 

Les fiches sont rédigées d'une manière similaire aux procédures quand un logigramme apporte une plus grande clarté.

Elles sont rédigées sans logigramme quand il est important de ne pas dépasser une page pour faciliter l'affichage.

Les exemples de documents qualité comprennent 12 fiches.

06.6 Imprimés

Les imprimés sont des documents papier ou informatique utilisés par le système qualité de l'entreprise.

 

Les imprimés complètent le système documentaire de l'entreprise en servant par exemple de support pour les enregistrements qualité.

Des imprimés bien conçus sont essentiels dans la réussite d'une démarche qualité. Ils doivent être faciles à utiliser et contenir des informations utiles sans manques ni excès. L'utilisation de logiciels tels que Microsoft Excel permet la réalisation d'imprimés efficaces et efficients.

Les exemples de documents qualité comprennent 64 imprimés.

06.7 Dossier pièces

Les dossiers sont les supports des informations techniques élaborées pour maîtriser la réalisation des produits conformément aux exigences du client et aux nôtres.

 

Ils sont principalement constitués de la gamme de fabrication/contrôle de la pièce et du plan de la pièce.

 

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07 Interactions entre les processus

 

Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre le découpage du système qualité en processus.

Il est important d'avoir peu de processus pour garder un schéma clair et pérenne.

 

 

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08 Processus de management de la qualité

 

Pour faire comprendre au lecteur de ce manuel le contenu de chaque processus, j'ai préféré reprendre le logigramme du processus que d'en faire un résumé approximatif et verbeux. Cela implique de mettre à jour le manuel à chaque mise à jour du processus.

Le logigramme du processus cite les principales procédures qui servent à maîtriser le processus. Le logigramme est découpé en étape par thème.

Le manuel peut ainsi servir à trouver rapidement le nom d'une procédure. On consulte dans l'ordre, le schéma du chapitre 7 puis le logigramme du processus concerné dans les chapitres suivants. Une même procédure peut être citée plusieurs fois dans un processus. Elle peut aussi être citée dans des processus différents.

Cette liste de procédures incluse dans les logigrammes n'est pas exhaustive car le manuel n'a pas pour rôle de servir à la gestion des documents mais mettre en valeur les principales dispositions de la politique qualité.

Le processus de management de la qualité fait partie des exemples de documents qualité.

 

 

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09 Processus de réalisation du produit

 

Une originalité : les contrôles des produits ainsi que la maîtrise des équipements de mesure font partie du processus de réalisation du produit.

Le processus de réalisation du produit fait partie des exemples de documents qualité.

 

 

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10 Processus de mesure et analyse

 

Les contrôles des produits ainsi que la maîtrise des équipements de mesure ne font pas partie de ce processus de mesure et d'analyse mais sont intégrés au processus de réalisation du produit.

Le processus de mesure et analyse fait partie des exemples de documents qualité.

 

 

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MANUEL QUALITÉ

11 Processus d'amélioration

 

Une autre originalité : la gestion des améliorations se fait d'une manière similaire aux actions correctives et préventives.

Le processus d'amélioration fait partie des exemples de documents qualité.

 

 

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